“互联网+”正以信息通信业为基点全面应用到服务业，形成了日益丰富的现代新型“互联网+服务业”体系。中国电信作为信息化建设主力军，是“互联网+”产业生态圈的营造者。中国电信浙江杭州分公司积极践行集团公司在传统领域实现互联网化转型的战略要求，并在省公司的部署和指导下，充分把握“互联网+”的机遇，打造了装维移动化营销服务体系，以“互联网+装维”为基础，协同现代移动支付技术，开发“一键收费”、“一键受理”、“一键返佣”等智能服务功能，为中国电信打造第四渠道、突破宽带业务发展瓶颈、跨界金融服务营销等创造了重要条件。
服务“互联网+”
打通内部装维流程
2015年“两会”，“互联网+”被纳入国家经济的顶层设计。这离不开固网和移动高速网络的支撑。为进一步夯实宽带基础，杭州分公司从内部对装维流程进行了根本性改造。
很长一段时间以来，宽带用户增长存在发展瓶颈，传统装维工作面临工作量大、人员投入高、支撑难度大、服务效率低等问题，以杭州分公司为例，目前共有1400多名装维人员，人均装、移、修工单8.5件/日，客触点每日可达10000次以上，全年接触用户量高达400万人次。如何“用做服务的思维来做营销”，围绕“什么是用户强烈需求的，什么是对手很难做到的以及电信做起来有核心竞争力的”三个问题，杭州分公司转变思维，积极进行探索。
杭州分公司的装维“互联网+”改革的要点是，充分运用移动金融支付技术，结合移动互联网的大数据、云计算及智能终端手段，在装维服务和营销各环节、全流程进行互联网化创新改造，引领行业移动互联网服务模式和销售模式的转型升级。由此诞生了装维移动化的营销服务平台，打造具有单兵作战能力、集“服务”和“营销”于一体的全天候第四渠道，将营业厅延伸到社区、家庭，实现电信宽带业务的“即销、即装、即通”，并以用户体验为中心，探索建立了集“服务流”、“信息流”、“资金流”及“消费金融流”一体化的社区服务生态圈。
营维平台启用后的三大变化
营维一体化服务平台基于“互联网+”思维，利用多种技术和创新手段，激发员工内生动力，促进装维渠道以“服务”带动“营销”，以“激励”催生“动力”，以“跨界”拓展“市场”，取得了实效。
以“服务”带动“营销”
通过PDA上的“爱装维”、“一键收费”、“一键受理”等系列移动互联网应用工具，装维渠道已由传统的“装维服务”向“服务+营销”转型，与实体、电子、直销三大渠道并驾齐驱，共同助力公司业务发展。自2014年8月使用“一键收费”以来，加速了企业现金流的回归，并通过翼支付实现资金效益的提升；基于装维第四渠道主动营销的主销量和创造收入也大幅提高，并带动本地网宽带续包率明显提升，今年3月同比提升14.1%。在“一键受理”中率先提供了“自助光改”功能模块后，光改由前台粗放式随机批量下单方式改为装维人员根据装维工作量自发自主、精确化受理方式，光改时长压缩到1小时内，为实现光网城市打下了坚实基础。
以“激励”催生“动力”
2015年2月，通过调用翼支付交费易返佣模块，杭州分公司在“一键收费”的基础上推出“一键返佣”——一种崭新的激励机制，装维人员销售一单，马上能看到这一单返佣。“一键返佣”因其公平、透明、直接模式广受装维人员欢迎，它极大地提升了员工内生动力，加快了微网格承包的签约进度，截至3月底共有959个装维人员签订承包责任书，当月“一键收费”金额创新高，比1月提升81.97%。
以“跨界”拓展“市场”
“一键收费”融合了交费易平台，装维加载交费易的话费充值、水电煤、交通交罚、公交充值、医疗挂号、电影票等业务，由传统的线下宽带收费转变为提供O2O服务、民生服务的流动服务网点，为加快谋求跨界运营打下良好基础。目前交费易正在积极筹备上线添翼宝理财产品、小额贷款和消费贷款等金融产品，装维人员将充分发挥第四渠道的作用，成为惠民金融的流动服务网点。
“互联网+”营维实现了五大突破
互联网+运营模式：“一键收费”优化装维受理流程，跨时空解决“三流”闭环
装维人员营销的最大困难是收费流程低效，需上门向用户收取现金，下班后需回单位统一交给工单管理员，由后者核对金额保管现金，次日一早存银行，凭银行回执对系统中的收费工单进行核销。此流程存在浪费人力成本、到账滞后、工作量大、用户感知差等问题。
杭州分公司携手翼支付，建设“一键收费”平台，封装订单查询和订单费用查询能力，融合交费易的支付能力，并贯通爱装维、客调、销账、CRM等平台的工单核销流程，实现宽带业务工单的“即销、即装、即通”。流程优化免去装维人员回单位缴款、工单管理员资金清点、入库及回缴银行等工作环节，有效将资金流、服务流、信息流进行闭环，提升电信社区经理、工单管理员的工作效率。
互联网+销售渠道：“一键受理”打造营销第四渠道，创造用户营销新触点
在传统随销过程中，由于互联网技术水平较低，装维人员协销受理难，流程冗长，易引起搁单。另外，随着移动互联网的发展，用户对装维服务及营销响应要求更高，电信客服压力骤升。
2014年11月，杭州分公司实现宽带新装、iTV加装、宽带续包、平移光改等简单业务的“一键受理”，极大简化了受理方式，有效提升了营销成功率和受理效率，深受装维人员和用户好评。“一键受理”实现装维人员四步自助式受理（商机挖掘-现场营销-现场受理-现场开通），提升营销和装机时效，从商机发现到施工完成仅需10～30分钟，同时“一站式”服务解决多次上门服务问题。另外，通过互联网及装维人员构建了电信营维第四渠道，不仅提供装维服务及二次营销，还可与营业厅、电子渠道等渠道协同，开展终端、号卡、配件等物流配送工作，以及民生服务、社区邮递、老弱帮扶等服务。
互联网+精准营销：“一键搜索”助力精确锁定营销目标，创新大数据应用
杭州分公司对众多营销案例进行大数据分析，总结出宽带提速、iTV加装等业务目标用户特征，结合定位功能，开发了“一键搜索”功能。“一键搜索”实现周边搜索3个月内宽带到期的用户、10个月前拆机宽带用户、ADSL用户（迁改目标用户）、FTTH低于20M的宽带用户、FTTH未加载iTV的用户等信息。目前装维人员已积极试用，就近搜索锁定商机并上门营销，提升了营销效率和业绩。目前试点应用的临安分公司装维人员结合关联的一键呼出功能联系用户，有效提升了营销量。
互联网+创新激励：“一键返佣”助力佣金直返，激发微网格承包动力
2015年年初，杭州分公司推出的“一键返佣”功能，做到实时返佣取代月度返佣，佣金激励清晰、透明、可查，按单即时激励，达到装维工作可跟踪、可评价、可量化，将“计件计量佣金”落到实处，切实提升了装维人员的营销“幸福感”。
“一键返佣”在西湖分局和江干分局率先试点，在腊月二十九返佣开通首日，装维人员陈根和蔡彪就拿到了第一笔营销佣金，在得知这一消息后，装维人员奔走相告，大家纷纷感慨，称这是集团支付公司、省市公司和项目团队送给全体装维人员新年最好的礼物。签订承包协议后，陈根每天早上7点就到单位开始整理数据，下班后仍留在单位联系用户，并利用晚上的时间进行上门收费。他所承包的区域3月宽带续包率已达到90%，提升了15%。
互联网+金融服务：交费易拓展O2O金融服务，创造跨界服务新平台
电信传统的爱装维应用业务单一，社区经理服务能力相对薄弱，收入来源单一。同时社区用户金融需求旺盛，翼支付金融产品亟须线下拓展渠道支持。
杭州分公司创造性地将交费易业务插件（HTML5版）嵌入爱装维应用，实现一个App内可完成多种充值缴费，增强电信装维人员的服务能力及获客能力。近期可提供便民缴费功能，长期可基于电信“第四个渠道”拓展消费金融，提升翼支付影响力，创造金融跨界O2O服务平台。
在“互联网+”红利时代，互联网与传统行业的结合呈现出两个新的特点：一是利用平台，呈现更加完整的综合性解决方案和一站式连通；二是在传统行业中找出新的商业模式和就业机会。中国电信杭州分公司“互联网+装维”的实践充分展现了这两个特质，是电信传统业务创新互联网化运营、打造差异化优势的典型案例，有效推进装维业务“激增保存、降本增效”。“一键返佣” 结合“一键受理”、“一键收费”等信息化支撑手段，也为家电、电力等其他行业企业的移动化营销、降本增效、资金利用等提供了借鉴。
“互联网+”梦想实现的基础是高速、稳定、覆盖广泛的通信网络。杭州分公司的努力看似是企业内部的改革，但其意义重大。作为我国信息化的主力军，杭州分公司通过营维改革打通的不仅是内部的运营流程，更通过其内部的改革将红利释放给广大用户，为他们带去了前所未有的服务体验。信息时代，服务应用百花齐放，传统行业借助网络力量重振，靠的便是这样强力的网络基础。杭州的经验已初见成效，可望推广到更多地方。可以预见，如果我国各地运营商均能通过内部改造加速宽带网普及，提升服务响应速度，维持优质的服务体验，那“互联网+”的网络基础便会进一步夯实，大梦可期。