中国电信广西玉林分公司“联动式”抓宽带装维服务，效果显著，2015年上半年宽带装维服务投诉率由1月的11.42人次/万用户，下降到6月的1.83人次/万用户，低于全区平均值。

      时效管控。成立由市场部、客服部、业管中心、渠道中心、网运部、无线网优中心等组成的时效管控小组，对各部门、重点问题从不同维度进行梳理分析，找出问题，责任到人，跟踪管控。将综保系统的超时催修投诉清单按区城、班组、装维员维度进行通报。将客服系统的装维服务投诉单按装移修不履约、装维服务态度、线缆原因、设备原因，按区城、班组进行日管控。

      现场督察。分公司服务督察队不定时、不打招呼地对宽带装移修服务规范督察，组织神秘顾客明察暗访，通过录音监听、现场蹲点、随工检查等形式掌握一线第一手材料；参加支局、装维班的晨会，发现问题，现场分析、指导，参会50次、培训15场，参培人数超过400人；到用户现场督导50人次；每月调取录音监听记录超过150条。

      倒三角支撑。运用摸索和总结出的“五步操作法”，将复杂的故障分步分段处理，原因一步一步排除，缩短了修障历时，宽带二次预处理成功率月均达到30%，同比提升6%。开展投诉工单集约处理试点，将陆川县区域的资费争议、渠道服务质量、业务办理三类型的工单全部集中到市分公司客户服务部直接处理，集约处理率由年初的6%上升到21%。

      落地整改。融入宽带装移修服务规范的督察评分考核，每天整理和整合投诉清单，下发到各单位，对越级投诉、重复投诉，要求责任单位的分管领导和管理人员介入处理。对已办结的工单，支局长或厅店长要进行责任分解，落地整改。对热点投诉问题，支局按周、月分析和点评，并整理每周投诉热点问题和热点案例进行通报。